ISO9000: 应得效益、捷径与十二项实用建议
作者：余彤鹰
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ISO9000: 应得效益、捷径与十二项实用建议 |
作者：余彤鹰 |
编者案
本文是在约近 2 年前写的，文中以当时比较独到的角度和立场阐述了 ISO9000 实施中的一些问题，提出了“证书效应”和“管理效应”。这篇文章被送到当时某地名声大噪的 ISO9000 推行机构参加所谓优秀论文评比，不料用其中一个评委的话讲，你的文章观点“大家都觉得好笑”（不过还是荣登榜末了）。随后笔者看见……在他们的刊物上登出一篇文章，却是“套用”本文观点而做。笔者又曾将本文投到国内某“权威”刊物，则石沉大海。
观察一下正在推行或已经取得 ISO9000 品质体系认证的企业，将会发现，它们的付出与收效，往往大不相同。有短短几个月就取得证书的，也有耗时多年，仍看不到希望的；有管理严谨，效率卓著的，也有虽证书在手，但机构臃肿，官僚盛行，效率低下的；有推行认证后成本降低、品质提高的、也有证书到手，但不良品率却无法降低，客户的投诉、退货仍得不到改观的，等等。“事在人为”，造成这些差别的主要原因之一，是推行、认证的途径或方法。
如果仅仅取得了一纸证书，但不能充分享受种种应得益处，推行工作就不能算成功，因而，在具体选择实施方法之前，需要先真正弄清我们的目标──应得效益。我将它分为两个方面，即“证书效应”和“管理效应”。
2.1 证书效应
一纸证书到手，即有许多直接的效应，这方面，是通常议论较多的，也常常是取证者的直接动机。从证书效应的角度，将ＩＳＯ９０００的证书比做一张“文凭”，能帮助我们理解许多问题（但最不同的一点可能就是，ＩＳＯ９０００证书不象毕业文凭那样一“考”永逸）。主要的证书效应简述如下：
以上１－５点，是我们进行认证所追求的，第６点是负面的，但却是获证企业应当特别留意的。
2.2 证书效应分析
对于营利为基本目的的企业，ＩＳＯ９０００的证书效应主要围绕着市埸效应。你取得的证书，应当在你自己的市埸（尢其注意潜在的市埸）获得广泛承认。例如，对于一些直接面向消费者的企业，消费者群可能并不清楚“ＩＳＯ９０００”的含义，对于这样的企业而言“证书效应”可能很微弱。另外，不同背景的顾客对证书本身或发出机构的背景，可能有不同的反应，在选定认证机构时，应首先考虑这个问题。也许很多人会同意，除了一些带有强制性要求的特殊场合，获证后“效益”最大的，可能是那些处于制造业中上游的“供应商”，尤其是那些以欧、美等发达国家、地区为主要市埸的厂商，或者一些一心想争取那些大型跨国企业、政府采购部门量大、稳定、利丰但通常要求苛刻的订单的中小型加工企业。因为它们的顾客，正是将ＩＳＯ９０００推上历史舞台的主要力量。
为了充分发挥证书的效力，应当在企业的经营策略上有所配合。一些企业的决策者，往往不真正重视品质方针的制定和实施，将其视为一种宣传口号，表面文章，但实际上，在他们的头脑里是确有方针的，而且这个方针是与其整个经营策略紧密相关的。例如当前在中国华南地区的许多加工型企业，其实质的市埸策略是以低价进行竟争，而相关的品质策略，典型的是“底线”策略──不主动地控制、改进品质，而是当品质“不可容忍”的时候才有所行动。最普遍的“底线”也许就是看客户反应,客户“不出声”就是100分。在取得或决定取得ＩＳＯ９０００证书之后，这种策略就应当发生变化，至少也要把“品质”放在一个与“低价”同等重要的位置上，明确地将品质做为生存－－竞争手段，否则，与其耗费时间与金钱取得证书，不如在现埸作业、初级管理、原料及劳动力成本等方面多下功夫，确保低价的优势。应当说，取不取及取什么样的ＩＳＯ９０００证书，本身就应是企业经营策略的一部份。
2.3 管理效应
一些企业的管理者，是在自己的企业内，ＩＳＯ９０００的推广活动真正展开、深入之后，才体会到推行ＩＳＯ９０００的份量和影响的。即使目的最单纯的企业（以一纸证书为满足），ＩＳＯ９０００的推行也会带来许多深刻的“管理效应”，根据你的目的与方法，这些效应可以是正面的，也可以是负面的。以下列举出一些基本的“管理效应”。
2.4 管理效应分析
上述的各种管理效应，来自以下几个方面：其一是管理资源系统化重组，其二是ＩＳＯ９０００的基本管理逻辑”管理─实施─验证”，其三是文件化与可追溯性（包括记录、标记）的实施，最后是企业上下协同行动、自我改造。
2.5 应得效益小结
在实践与宣传中，往往有这种倾向，即强调证书效应而忽视管理效应。笔者认为，对于推行ＩＳＯ９０００所需的投入，包括维持系统的运作及证书所需的投入，如果仅取得此证书效应，仍可说是事倍而功半。在确保证书效应的同时，应当仔细评估应得的管理效应，以此来指导落实行动。
也应当注意，作为ＩＳＯ９０００实施的”评判者”──审核员，其基本职责只是客观地报告你的企业或机构存不存在各种ＩＳＯ９０００中规定的要素，以及是否在有效地实施着。体系的优劣，各种“效应”，并不是审核者评估的项目。这些重要的东西，必须由你自己充分地评估。好的“顾问”，也应当在这些方面提供实质性的建议和评价。
那些传统的、优秀企业的管理者，往往指出ＩＳＯ９０００只是一个很初级，甚至很“旧”的东西，但虽然基本，其本质精神是与任何优秀企业管理方法相一致的，一个管理水平高的企业，即便未持有ＩＳＯ９０００证书，没有刻意按照ＩＳＯ９０００的要素改造过，也会符合ＩＳＯ９０００绝大多数基本要求。对于这样的企业而言，取得ＩＳＯ９０００的认证，其主要收益将是“证书效应”。但笔者认为，对大多数三资企业而言，推行ＩＳＯ９０００的“管理效应”与“证书效应”是同样重要，并应特别重视的。
3.1 捷径与剖析
通往ＩＳＯ９０００认证，有多种多样的途径。有些虽然便捷，但却会令你在“管理效应”上大大失分，下面列举一些在实践中常见的“捷径”，并加以剖析。
捷径１：小心选择发证容易，费用低廉，“好说话”易达成“默契”的认证机构。
剖析：实际上，这几项特征常常是连在一起的。有些机构,
甚至将收费蒙上一层面纱，并可在幕后讨价还价，这样做，可以说已经违备了ＩＳＯ９０００的基本精神，有悖于第三方审核机构的基本职业道德。倘若收费没有客观、一致的标准，就很难说还能保证评估结果的客观、一致性性。选择发证机构，应当从你想获得的证书效应出发，把价格放在次要的位置，另一方面，取证的企业有权力，也应该去了解认证机构的背景、方针、业绩、信誉、收费、工作方式及作风。一间好的，有威信的认证机构，也应当向它潜在的顾客提供这方面的资讯。由于ＩＳＯ９０００的历史背景及语言等方面的关系，国内（包括香港）的一些企业，在这方面往往比较被动、缺乏足够的资讯，在这方面，希望深圳ＩＳＯ９０００研究会能为大家切实提供一些帮助。
捷径２：寻找有特殊背景的人员或机构做咨询、顾问，例如与选定的认证机构有某种渊源甚或默契的人员或机构。据闻市上有的顾问机构（人），可将顾问费与认证费一同“包干”，甚至在认证时间上也做出承诺，这在市埸上往往是颇具吸引力的。
剖析：ＩＳＯ９０００的咨询顾问，一度非常神秘，收费颇高。做一名ＩＳＯ９０００推行顾问，或许比做一名审核员更难，因为他不仅要决定“对不对”，还应决定“如何做”。一名好的、职业化的ＩＳＯ９０００顾问，不单应当有职业审核员的基本技巧与知识，还应当有对服务对象的业务与管理足够深入的认识与实际经验，以及足够的表达、勾通、协调、组织计划、应变、判断、综合能力。做为推行认证的企业自己，必须小心地调查与评估你想聘请的顾问。也有这样的顾问，原是在企业中推行ＩＳＯ９０００多年而未获成功的败军之将，或者对企业管理只有肤浅了解，自己连一份实用文件也未起草过的“ＩＳＯ９０００专家”，或者仅在企业推行ＩＳＯ９０００过程中局部参与过，或虽经“国际权威机构”培训，但对品质管理尚未入门的“专业人士”，等等。如果企业自身有适当的人选，就不必迷信外部顾问。但好的顾问不仅可以使你事半工倍，还会为你带来新的管理方法和经验，在选择时，必须加以评判。
就顾问的收费这个敏感问题而言，它并不象一般商品那样比较单纯地取决于一种“供求关系”，一个地区的顾客对收费的反应，相当程度上反应了他的对专业知识与经验的重视程度与对相关业务的理解程度，甚至反映出一个地区（或国家）的文化背景的差异。
捷径３：在确定认证审核的范围上大做文章，小心将那些管理较差、改善困难、易出麻烦的部门或分支机构排除在外。
剖析：认证审核的范围，是应当仔细斟酌的，笔者并不认为企业所有机构必定一齐审核，但如果是因为那些机构本身较难达到ＩＳＯ９０００的要求，而设法将其排除在外，就值得慎思了。也许这些部门，正是应当首先加以改善的地方。一家好的审核机构。在这方面也会有他们的政策。你可以暂时将一个配件分厂当做一个“原料供应商”来加以控制，而不将其管理体系纳入认证范围，但你是否准备将来为其另取一张证书，或者永远当做一个“外人”来管理呢？如果是为了怕麻烦，或者在潜意识里，想保留一块“传统方式的领地”，这就非常有问题了。
捷径４：在选取标准模式与要素时，采取最简策略，只要能得到证书，能省就省，能简就简，能少做就少做，能不做就不做。
剖析：与上一个问题相关联，如果你仅仅想得到“证书效应”，这样做（在审核机构能接受的前提下），也许确有助于你迅速达到目的，但你所放弃的东西也许将来需再花双倍的努力方能取回。这样做首先就说明，你并不是真正接纳ＩＳＯ９０００。即使拿到了证书，你的“新体系”也许就象一件不合身的，甚至秀外败中的新袍，而且会令你企业内那些保守、消极、不愿进取的势力无形中得到了纵容和巩固。
捷径５：想方设法获得“已获证企业”或“权威顾问”的现成文件加以翻版、套用。
剖析：偷一分懒，就少一分收获，多一点损失。一套好的管理文件，是企业管理经验的结晶。在ＩＳＯ９０００认证中，有一点明显的事实，即符合ＩＳＯ９０００条文要求，与文件规定是否合理实用是不同的事，评价后者并非外部审核员的职责，一个好的审核员，可能指出你的文件将来可能很难做到，或者凭“直觉”早已断定，你并没有真正执行，但在没有“证据”的时侯，也不会记载“不符合”事项。实践中很少有一份文件是“绝对做不到”但也很少有一份文件是“最佳”，从而大家都可照搬的。
依经验看，即使是有丰富管理经验，对ＩＳＯ９０００也有足够认识与经验的人，所起草的文件仍需在实际中运作一段时间，经数次修改，才能成为一个在其应用范围内“暂时较完美”的文件。
简单地说，在起草文件上偷懒，就是在管理上偷懒，套用别人的文件，就好象借别人的现成衣服穿，而合身的机会更加小，因为管理体系的复杂性是一套衣服无法比拟的，对企业内部管理者来说，起草制定文件，正是将许多平时希望自己的下属或其它部门做到的事明确起来，或者将“约定熟成的规矩”写下来并永远确定的良机。写管理文件，完全不是“做文章”。
捷径６：充分利用行政手段和力量，短期内对人员进行强化训练，模拟审核，强制消化文件要求。
剖析：可能有的企业，就靠这一手，通过评审，获得证书，但这实际上也是一种避重就轻，急功近利的方法，这样得到的认证，可能象一锅夹生饭。ＩＳＯ９０００的精神，是建立一个系统，保持并不断改善这个系统，这个系统应当是“自主”运行的，而不是靠外来的力量推动的。
短期强化落实的结果，使ＩＳＯ９０００好象一层贴上去的皮，难以真正发挥功效，这样做，可能明显地造成管理成本提高，但效率未见得提高，特别使大家它看做一种“外来物”，产生一种抵触情绪，这种情绪，将长期妨碍你的各种改进活动。
捷径７：制定周详的“接受审核”计划，在审核前夕减产甚至停产，集中“健全”各项记录，完善各种标识，更具体地说，将麻烦的产品停产，混乱的场所锁起，不把握的生产线停工，素质差或新员工放假，不合要求的记录修改或藏匿，欠缺的记录补做，等等。
剖析：这可能也是较常见的做法。所以要这样做，就是因为没有把握，没有把握就是因为落实工作没有到家。这种做法，不仅损害品质体系的效用，而且会造成一种弄虚作假的坏风气，风气一旦形成，就不一定只是用在应付外部审核时。接受审核的最重要的“对策”就是“所说即所做”，在决定“说”什么（起草文件）时做足功夫（例如不要翻版套用外来的文件），打好了这个基础、就没有道理不做或做不到。文件不能落实，不是文件本身不实用，就是执行者不理解或有抵触，有这样的问题而不解决，无疑是为自己留下麻烦，种下后遗症，也达不到制订文件的真正目的。也许有人认为，那些文件并没有别的目的，只是为了应付外来审核，“给人看”的，但这样做的一个损失就是，你已默许了你亲笔签署的文件，也不是非要照办的，这可能就成了坏风气之始。
3.2 捷径剖析小结
综合来看，采用前述种种“捷径”，势必在“管理效应”方面失分，而在“证书效应”上也难免要 打折扣。在特定的场合下，一些管理者或许明知其害而不得不采用之，但必须记住上述方法的采用所可能带来的种种弊端与后遗症，它们往往是无可避免和难以挽回的。一些企业在推行ＩＳＯ９０００时，往往片面求快，甚至于“比快”，这实在是没有意义的，推行速度的快慢，一半取决于组织领导与方法，一半取决于企业的内部环境，以往的管理基础，我们应当把注意力放在实际效果上。笔者认为，如果你想切实获得ＩＳＯ９０００可以带来的种种效益，不想这项投入可观的行动成为“鸡肋”，甚至为自己套上枷锁，种下病根，上述或其它类的“捷径”应当尽量避免。
以下是关于ＩＳＯ９０００推行与认证的十二个实用建议，说它们是实用的，因为都是从深入实践中总结出来的，而不是凭理解得到的见解。
并非所有的企业，都有必要取得ＩＳＯ９０００认证，在做出决定之前，应从“证书效应”和“管理效应”及“投入”诸方面仔细评估。
如果决定搞ＩＳＯ９０００认证，在经营策略方面必须与之配合，至少要做到企业上下明确地将产品品质做为主要生存手段之一。
选择认证机构及认证方式，应当以你顾客（尤其留意你的潜在顾客）的眼光进行，从“证书效应”的角度评估，收费是次要的。
对实施方法，包括选择外部顾问，则应当主要从“管理效应”的角度评估。
认证确有不少捷径，但走捷径会带来许多损失，这些损失常常是后遗症，不易挽回的，必三思而行之。
如果企业内有足够的人才，就不必迷信外部顾问，但好的顾问不仅可以令你事半功倍，还会为你带来新的管理方法、技术和经验。
合格的审核员未必是合格的顾问，熟习ＩＳＯ９０００不等于熟习品质管理，真正既有足够的企业管理经验，又有全面负责ＩＳＯ９０００的成功推行经验的顾问，至今时也并不多见，务必小心评价之。
付给顾问的费用高于付给第三方审核机构的费用，是值得并合理的。
你所批准的文件中的每一句话，都将成为你的“亲笔指示”，无论是文件本身的错误，或是违反或忽略文件的规定，都是对你的管理威信的损失。所以应当亲自认真审核并亲自监督实行。
切勿搞“审核对策”或弄虚作假，宁可推迟认证，避免强制突击，生吞活剥──受害者是自己。
速度并不重要。实施所需的时间，更多的取决于你自己的投入、规划、现状、落实的深度等。
照搬硬套现成文件，失大于得，为下策。
综合而言，结合“企业重新规划”（Corporation
Re-ergineering），以“管理效应”为内在目标建立一个包含ＩＳＯ９０００要求的完整的管理体系，而不是狭隘割裂的“品质体系”，是令这项活动取得最大收效的佳径。
发表日期：98年11月6日
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