满足客户与持续改进
-- ISO9001:2000 新要求的两大重点
攥文: MC
发表: 2000-7-23
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满足客户与持续改进
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攥文: MC |
2000年版本的 ISO/DIS 9001 引入了多方面的新要求，例如：质量策划、内部沟通、管理评审、培训、工作环境、采购控制、量度、分析及监控等方面，但最主要的新要求在於 "满足客户" 和 "持续改进" 两大方面, 本文仅就这两个方面做出一个简单的说明和建议。
ISO9001:1994
有两处条文直接与客户工作有关；在新版的 ISO9001:2000
中，此两条文的名称, 内容都改变了，但基本要求未变：
(a) 4.3 合同评审 -> 7.2.2 产品要求的评审
(b) 4.7 客户提供产品的控制 -> 7.5.3 客户财产
除此以外，有七项新条文是相关於客户工作流程的：
1) 5.1. Management commitment: Top management shall provide evidence of its commitment
to the development and improvement of the quality management system by: (a) communicating
to the organization the importance of meeting customer as well as regulatory and legal
requirements.
管理承诺：要求最高管理者向组织传达满足客户要求的重要性
2) 5.2. Customer focus: Top management shall ensure that customer needs and
expectations are determined, converted into requirements and fulfilled with the aim of
achieving customer satisfaction.
以客户为中心：要求最高管理者以满足客户为目标，确保客户的需求和期望得到确定，转化为要求并予以满足
3) 5.5.3. Management representative: ……shall have responsibility and authority that
includes: ( c) promoting awareness of customer requirements throughout the organizaton.
管理者代表：增加了 "在整个组织内促进客户要求意识的形成"
的职责
4) 5.6.2. Review input: Inputs to management review shall include current performance
and improvement opportunities related to the following: (b) customer feedback.
5.6.3. Review output: The outputs from the management review shall include actions related
to: (b) improvement of product related to customer requirements.
管理评审：评审输入应包括客户反馈资料所引发的改进机会；评审输出应包括与客户要求有关的产品的改进
5) 7.2.1. Identification of customer requirements: The organization shall determine
customer requirements including: (b) product requirements not specified by the customer
but necessary for intended or specified use; ( c) obligations related to product,
including regulatory and legal requirements.
客户要求的识别：应识别客户未作规定但乃预期或规定用途所必要的产品要求，并包括与产品有关的义务和法律/法规要求
6) 7.2.3. Customer communication: The organization shall identify and implement
arrangements for communication with customers relating to: (a) product information; ( c)
customer feedback, including customer complaints.
客户沟通：应针对产品信息、客户反馈 (包括投诉)
等方面安排与客户沟通
7) 8.2.1. Customer satisfaction: The organization shall monitor information on customer
satisfaction and/or dissatisfaction as one of the measurements of performance of the
quality management system. The methodologies for obtaining and using this information
shall be determined.
客户满意：需有确定的方法监控客户满意或不满意的信息，以作为量度质量管理体系业绩的方法之一
要满足这以上的新要求，涉及组织中广泛的人员，难度如何很视乎组织体系的现状、客户工作的复杂性、人员的质素. 建议考虑以下方面的措施：
(a)
举办一些活动以建立和增强整个组织的人员对满足客户要求的意识，促进广泛的了解和重视;
(b)
制定方法去识别、确定、满足客户需求和期望，最好形成文件;
(c)
修改或重新制定现时的合同评审程序为产品要求评审;
(d)
制定与客户沟通的程序或工作指引，主要针对产品信息、订单、客户反馈信息等方面;
(e) 制定量度客户满意/不满意度的程序，并与现时的客户投诉程序结合或连接.
在 ISO9000:2000
中，持续改进不是一个单独的过程或质量体系要素，而是管理质量体系的方法。一开始在质量体系的总要求已经提出了:
"4.1.
组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。"
它又要求最高管理层藉比较实际的质量业绩及质量目标去识别改进的时机并制定措施，实际的质量业绩需要根据多方面的数据分析评估，例如：客户满意度、供应商表现数据、产品或过程的符合性及内部审核的结果。
下面是 ISO9000:200 里五项关於持续改进的要求：
1) 5.3. Quality policy: Top management shall ensure that the quality policy: (b)
includes a commitment to meeting requirements and to continual improvement.
要求在质量方针包含对持续改进的承诺
2) 5.4.1. Quality objectives: Top management shall ensure that quality objectives are
established at relevant functions and levels within the organization. The quality
objectives shall be measurable and consistent with the quality policy including the
commitment to continual improvement.
要求建立能量度的质量目标，并与质量方针(包括对持续改进的承诺)保持一致。
3) 5.6.2. Review input: Inputs to management review shall include current performance
and improvement opportunities ……
5.6.3. Review output: The outputs from the management review shall include actions related
to: (a) improvement of the quality management system and its process; (b) improvement of
product related to customer requirements; ( c) resource needs.
管理评审：评审输入应包括客户反馈资料所引发的持续改进机会；评审输出应包括质量体系、其过程、与客户要求有关的产品等的改进，及其实施所需资源；持续的管理评审带来持续的改进
4) 8.4. Analysis of data: The organization shall collect and analyze appropriate data
to determine the suitability and effectiveness of the quality management system and to
identify improvements that can be made.
要求收集及分析质量体系运作业绩的数据，以识别可改进之处
5) 8.5.1. Planning for continual improvement: The organization shall plan and manage
the processes necessary for the continual improvement of the quality management system.
The organization shall facilitate the continual improvement of the quality management
system through the use of the quality policy, objectives, audit results, analysis of data,
corrective and preventive action and management review.
要求组织策划及管理持续改进质量体系的过程
以上的条文已经指出了持续改进的循环如何进行：先有一个总体的方针 (5.3.) , 然后是针对性的、可量度的目标 (5.4.1.) , 这需要有计划地投入资源、制定措施 (5.6.3.)。组织需收集及分析数据以判断实施工作的成效 (8.4.), 通过质量方针、目标及运作的成绩等的比较对整个质量体系作出改变，达到体系的持续改进 (8.5.1.)。必须理解这个循环及相关条文作为其要素的关系，才能在它们之间建立适当的连系。
对应的一些建议：
(a) 修改质量方针：包括对持续改进的承诺;
(b) 建立对应质量方针承诺的可量度的质量目标;
(c) 建立达成质量目标的计划;
(d) 建设能收集及分析质量数据的系统;
(e)
修改现有的管理评审程序，除了包含所要求的评审输入内容，还要作出所要求的评审输出.
ISO/DIS 9001:2000, ISO 9001:1994
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