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从适用性到适管理性——品质管理又一深化课题

Author: 余彤鹰,  Source: 企业工程论坛,  Published: 2011-05-31

Excerpt: 本文在品质的基本意义“适用性”基础上提出了“适管理性”概念,并通过一些具体的例子初步说明了它的存在和意义。它可能成为品质管理的一个深入课题,并对产品与服务的设计等方面产生影响。本文分析的主要背景,是企业应用软件,但这一课题的意义,广泛存在于各种(尤其是复杂、多变的)产品与服务中。适管理性所涉及的并非新问题,但在传统的品质管理中,很少作为一个专门的课题提出和研究。

问题的提出

对于类似企业应用软件这样的产品或服务,除了直接功能,还常常强调诸如性价比、执行效率、易用性、伸缩性、安全性、易于维护等多重要求,这些,都属于对产品与服务的品质需求。在2005年[1]在对新一代企业信息系统的功能或性能特征的讨论中,我们初次将“适管理性”与易用性等并列提出,并指出:“适管理性并非天然的,而是必须专门加以设计和保证的。对这一原则的贯彻和深入的实施,带来的内容和变化意外地丰富”。在多年的实践与研究中,我们越发感觉到这一概念的重要性,以及因为没有引起足够的、正面的重视而带来的种种问题。

从适用性到适管理性

品质(或质量,quality)从来不是一个单纯、静止的概念[2]。狭隘的理解认为品质就是东西的“好坏”,或某些指标的高低(例如汽车的速度、油耗,稻种的产量,灯泡的寿命,服务员的态度与技巧、工作效率等等),或进一步落实到这些指标符合某种既定规范的程度等。这些都是从产品或服务自身的角度去衡量。理解品质的一个重要进步,是从产品本身转换到顾客(用户)的立场。代表性的就是朱兰博士(Dr. Joseph M. Juran)品质就是“适用性”(fitness for use)的著名表述,而这里的适用性是由顾客(需求)决定的。另一位品质管理大师克劳士比(Philip B. Crosby)则直接将品质界定为“需求符合性”。更近一些和正式一些,例如ISO9000:2005,将品质界定为“一组固有特性满足需求的程度”。其中关键在于“需求”是什么。纵观许多传统的品质界定,可能侧重于不同的方面,或者在不同的关注点上进一步展开,例如,直接而明确地强调顾客的需求,或强调缺陷和变异性方面等等,但通常都没有提到顾客对其所使用的产品和服务本身或其使用过程进行管理的方面。例如,朱兰的“适用性”展开为五个更具体的方面:设计、符合性、可用性、安全性以及现场使用性。这些,都没有包含对于产品和服务及其应用过程、应用状况等进行管理的需求。

我们在实践和研究中体会到,对产品和服务进行管理(尤其是当它们愈加复杂和经常改变时)是顾客对于产品和服务的一种不可忽视的重要需求。即,在产品与服务的基本功能之外,顾客还需要能够、易于和直接支持管理方面的需求。沿袭朱兰的“适用性”表述,我们将这种需求称为“适管理性”(fitness for management),即:产品与服务满足顾客对其进行管理的需求的程度。适管理性是品质的一部分,是适用性的一个方面。

要将适管理性中所涉及的管理需求,区分于该产品或服务的直接功能。例如,人力资源管理软件所提供的职位管理的功能与特性,或某种软件配置管理的工具所提供的配置管理方面的功能。对后一个例子而言,其基本功能——配置管理,就是软件(或IT)应用管理的一部分,它可能提升了整个IT应用系统的适管理性,但就其本身,这种基本功能,并不代表适管理性。另一方面,适管理性可以体现在一个产品或服务的各个方面,既可能具体地体现为某些专门的管理、维护功能,也可能分散地表现在各种具体的应用功能(基本功能)的某些特征或特性上。其中前者,例如应用软件系统的维护管理功能,是比较容易看到和理解的。产品与服务的可维护性与适管理性密切关联,但它只是其中的一个方面;而后者,却更容易被忽略。再者,从经验上看,常见企业应用软件应用的维护管理功能本身,往往更直接地暴露出对适管理性理解的缺乏。维护管理功能的设计,通常被限定在IT人员的操作范围内,而适管理性面对的目标,是整个企业管理的综合要求,这是一个重要的区别,往往被当今的企业应用软件设计者忽略。后面的例子里会进一步说明。

如同朱兰的适用性展开,我们初步将产品或服务的适管理性展开为以下四个不同的方面:

  1. 功能、构成及其应用的管理:例如配置、部署与功能的分配、调度,这些通常直接体现为一些辅助功能。
  2. 运用或达成过程上,对来自应用者(组织)、应用环境的各种管理需求的适应或支持程度:例如,两款功能完全一样的电饭煲,其中一款的锅盖有较多沟槽、死角,不易清洗,我们说,它们在“适管理”方面的品质有差距。又如,某种个人电脑操作系统,在装/删过较多软件后,性能表现明显降低,用户不得不花费时间学习各种特殊的技巧或寻找专门的工具进行清理。这同样可归结为适管理性方面的不足。
  3. 作为一种资产的管理:产品与服务作为资产,可能需要对其进行追溯、监控、状态跟踪、剩余价值评估、转让等等,对这些方面需求的满足或适应程度,同样会影响到产品与服务设计本身。
  4. 生命周期的管理:在产品与服务的整个生命周期上,顾客需要更好地控制、监督它们的应用状态、资产状态等等。上述几个方面,也都需要体现在整个生命周期中。例如,一种干电池带有电量指示装置,这种设计,就增加了它的适管理性。

更多的例子

企业应用软件的功能分配与授权管理

这是我们提出和认识适管理性最初和基本的例子之一。在较早的经验中,大部分的企业应用软件(例如综合业务支持软件或管理信息系统)都将功能分配与授权管理放在“系统维护”模块,和其它软件维护功能一起,作为系统管理员操作的一项基本功能。而,站在顾客-管理的立场上,组织机构的调整、职能分工的改变、各种具体的业务分工、业务/资源的分配与改变,是典型、基本的管理活动,应当尽可能地由相应的管理责任者——例如,业务主管、部门经理——直接完成。由于管理软件把它们限制在系统维护作业中,以及具体操作方式本身缺乏针对管理者友好的设计,结果就逼使企业额外的管理流程,在组织与职能做出调整时,完成业务与IT部门之间的互动流程,将那些调整的决定落实到电脑系统的具体设置上。一名经理做出某个职能分工调整的指令,再交由“IT部门”去调整应用系统设置,与相应的经理人直接在自己的基本职权范围(体现为一些系统功能的分配)内完成他所希望的调整,这中间的差距有多大呢?这种差别,就是“适管理性”的差别。

敏感数据的管理权限

这是与前述例子相关的例子。因为它特别典型和重要,所以单独拿出来加以讨论。在企业应用系统中,数据的访问权限,通常是通过账户的权限或专门的密码控制的。在相当多的实际应用的商业化产品中,超级用户似乎天经地义地具有所有的操作权限,包括所有数据的访问权,或者无法、很难将数据的访问权,与那些特殊的系统维护操作分开(例如错误数据的诊断、处置,或数据维护比如备份等工作)。其结果就是,IT部门必须作为最高机要部门管理,在这里技术手段是失效的,数据安全性极大地依赖于个人的操守。这是许多企业遭遇到的一个典型管理难题。本文不准备讨论这背后的技术困难,我们仅仅指出:如果系统的设计者能够充分考虑到这个问题,并将实际数据的访问权限控制尽可能与数据维护权限分离(例如:备份者无法看到任何备份的内容),同时将实际数据的访问权限控制变得足够简单(例如,不涉及任何技术性的技巧,可以由电脑操作技巧非常低的人很容易地控制、分配与监督数据访问的状况),这样将给管理工作带来很大的便利——这是一种典型的,适管理性方面的需求。

即时信息工具的信息管理

这是一个针对个人的例子。现在我们常常需要使用不同的即时信息工具,这种必要性来源于我们工作的环境,例如与不同的客户沟通,我们可能不得不使用完全不同的即时信息工具。但是,由于目前几乎所有的即时信息工具都是以自身为中心,以及将用户数据私有化的(即,用户只能通过该工具本身对这些数据进行有限的访问)。这种应用环境,综合而言,造成用户管理自身的沟通活动(从过程、对象到内容)的极大不便。这也是一个典型的,产品与服务适管理性的课题。

企业应用软件的基本特点

企业应用软件,是具有强烈适管理性需求的典型例子。这一方面取决于这类产品(包括服务)的复杂性、动态性或易变性(例如频繁升级),一方面取决与它们本身与业务的紧密关系,从而除了它么必须提供的基本功能外,还会承载来自企业内各个方面的管理需求。在2007的文章[3],我们我们提出了企业应用软件与个人应用软件最重要的区别,体现在三个方面,其中之一,就是“可管理性”,原文如下:

可管理性:在单个用户的自我管理之外,企业应用从部署、应用方案、运行的过程与结果、操作的历史、操作者权限与状态等方面都需要提供专门的管理功能,必须具有足够好的“可管理性”,而这种可管理性的实现常常比单纯的业务功能更加复杂。

可管理性、易管理性,都是我们曾经使用过的词汇。在本文中,我们强调了与传统品质定义,朱兰的“适用性”概念之间的关系,所以推荐使用“适管理性”一词。我们可以说,产品与服务不仅要可管理,更要易管理,综合而言,这种品质特征称为适管理性。此外,强调可管理性是企业应用的重要特征,并不意味着个人应用就不需要这种特征,但在程度上有很大的区别。

小结

我们发现,适管理性所涉及的并非新问题,但在传统的品质管理中,很少作为一个专门的课题提出和研究。本文提出了这个方面做一些初步的思考。通常,人们更多地关注强调产品和服务的直接功用好坏,往往缺乏对适管理方面的关注。

本文对于适管理性的总结,有一个基本的背景,即企业应用软件。但正如文中的一些例子所体现的,它是产品与服务品质的一个基本方面,并不只存在于特定产品中,但在复杂、动态的产品与服务中,包括在复杂环境(例如企业)中应用的产品与服务方面更加明显与重要。

适管理性是产品或服务的品质的一个方面,也是适用性的一个方面。它一方面可以由具体的、辅助性的功能或服务项目提供(例如常见的维护功能),但同时也体现在产品及服务功能与特性的各个方面。对适管理性的明确,将会对产品或服务的设计提出新的要求,根据我们的经验和初步研究,明确与不明确适管理性方面的需求,对某些(尤其是复杂)产品与服务的整个设计,可能会带来意想不到的广泛和明显的影响。

注释

[1] 新一代企业信息系统——从实质性需求分析与研究到模型驱动系统,2005年8月(全文下载

[2] 这里涉及的信息广泛出现在各种品质管理宣传或培训材料中,例如可参考维基百科品质条目

[3] ,2007年7月

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GB7714 style: 余彤鹰. 从适用性到适管理性——品质管理又一深化课题[EB/OL]. 企业工程论坛, http://www.ee-forum.org/wp/pub/ty/2011-05-p2762.html, 2011-05-31[2017-09-24 09:55]

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